目录

1 Ccare 门户网站 2

1.1 首页 2

1.3 蕴客登录与注册 4

1.3.1 登录与注册首页 4

1.4 服务供应商登录 8

2 .事件管理 9

2.1  我的待办 9

2.2  事件追踪 11

2.3  企业事件数目查询 12

2.4  事件详情 13

3 .企业需求 14

3.1  需求列表 14

3.2  企业客户信息 15

4 .服务发布 15

5 .供应商资料 16

5.1  基本信息 16

5.2  满意度 17

6 个人工程师 18

 


1 Ccare 门户网站

1.  门户网站地址:向当地所在 ITSM 平台运维商索要。

2.  用户:在门户网站中注册,可以注册服务供应商、企业客户和个人工程师。

1.1 首页

主页主要由蕴客简介、注册与登录、使用指南构成。

 

 

 


1.2  蕴客简介

主要介绍了蕴客平台的一些功能及演示

 

 

 

 


1. 3 蕴客登录与 注册

1. 3 .1 登录与注册 首页

 

 

1. 3 .2 注册

1 )点击右方的“注册 流程介绍 ”按钮进入注册页面

 

2 )点击需要注册的角色,这里我们点击“服务供应商”选项卡,进入服务供应商注册页面

 

公司名称:必填,填写注册公司的名称

工商注册号:必填,填写公司的注册号,以便核实确认

邮箱:必填,在注册审核期间,不能修改邮箱的地址,因此在注册时注意不要填写错误

密码 / 确认密码:必填,填写用户的密码

手机号码:必填,方便在审核期间及时通知审核结果,会通过邮件以及手机号码通知

地址:选填,填写公司地址

工商注册证照片:必须,需要管理员核实信息,否则无法审核

勾选上用户协议,点击保存即可。

3 ) 当用户注册后,管理员就可以对注册的信息进行审核,对服务供应商审核的状态有三种:否决、补充材料、等待付款三种状态。具体操作过程请参考《 C-Care( 门户 ) 管理员操作手册》。

4 )当管理员审核后,会发邮件以及短信给服务供应商,服务供应商可以在用户查询界面进行查看。填写注册时的邮件以及密码即可。

 

l   用户被否决

用户被否决,输入注册邮件和密码后无法查看,并出现提示警告。

 

 

l   用户需要补充材料

当管理员通知用户进行补充材料,在“注册查询” Tab 页面登陆查询。

 

其中审核状态为“补充材料”,邮箱不能修改,其他按照起始注册进行相关填写。修改完成后保存即可。之后管理员会继续审核。

 

l   用户需要付款

审核完成后,查询后审核状态为“等待付款”。

 

当门户管理员收到服务供应商的款项之后,管理员会给该服务供应商创建相应的 Code (唯一),创建步骤请参考《 C-Care( 门户 ) 管理员操作手册》。然后短信和邮件通知该服务供应商完成注册了。


1. 4 服务供应商登录

1. 4 .1  用户登陆

(1)  进入登录页面

(2)  输入 服务供应商 用户名,密码进行登陆操作。

 

(3)  登陆以后会自动跳转到 服务供应商 首页,首页 事件管理、企业需求、服务发布、供应商资料、个人工程师 子菜单。

 


2 事件管理

单击“事件管理”菜单,进入服务供应商事件单管理界面。出现三个 Tab 选项卡:我的代办、事件追踪、企业事件数目查询。

 

2.1  我的待办

用途:列出该服务供应商需要处理的事件单(不包括已完成和已关闭的事件单),同时可以根据查询条件(事件类型、企业客户、状态、事件名称)进行模糊查询。

 

2.1.1  查询条件

1 )事件类型

 

包括三种事件类型:服务请求、监控故障、投诉。服务请求、投诉是企业客户手动创建的事件单,而监控故障是监控程序检测到故障自动生成的事件单。

2 )企业客户

 

列出服务供应商服务的企业客户。

3 )状态

 

事件状态为“处理中”、“等待处理”、“再检查”三种状态。

全部:即“处理中”、“等待处理”、“再检查”三种状态。

处理中:服务供应商接受到事件单,分配工作后可以将事件的状态修改为“处理中”,表示其正在处理当中。

等待处理:监控软件产生事件以后,事件的初始状态就为“等待处理”;企业客户自助开单的事件初始状态也为“等待处理”,表示其在等待服务供应商响应。

再检查:当服务供应商处理完事件单将状态修改为“完成”以后,如果 ITSM 管理员发现当前监控指标并没有下降到阈值 1 以下或者企业客户反馈事件处理没有达标, ITSM 管理员将事件状态转为“再检查”,打回给服务供应商重新处理。

4 )事件名称

 

对事件名称进行模糊过滤查询。

2.2  事件追踪

用途:列出该服务供应商所有的事件单(包括已完成和已关闭的事件单),同时可以根据查询条件(事件类型、企业客户、状态、事件名称)进行模糊查询。

 

2.2.1  查询条件

1 )事件类型

 

包括三种事件类型:服务请求、监控故障、投诉。服务请求、投诉是企业客户手动创建的事件单,而监控故障是监控程序检测到故障自动生成的事件单。

2 )企业客户

 

列出服务供应商服务的企业客户。

3 )状态

 

事件状态有“新建”、“等待处理”、“处理中”、“完成”、“再检查”、“关闭”六种状态。

全部:即“新建”、“等待处理”、“处理中”、“完成”、“再检查”、“关闭”六种状态;

新建: ITSM 中手动创建的新建事件单。一般情况不会出现“新建”事件单。

等待处理:监控软件产生事件以后,事件的初始状态就为“等待处理”;企业客户自助开单的事件初始状态也为“等待处理”,表示其在等待服务供应商响应。

处理中:服务供应商接受到事件单,分配工作后可以将事件的状态修改为“处理中”,表示其正在处理当中。

完成:服务供应商处理完事件单以后可以将事件单状态修改为“完成”,表示事件处理完成,等待企业客户的反馈。

再检查:当服务供应商处理完事件单将状态修改为“完成”以后,如果 ITSM 管理员发现当前监控指标并没有下降到阈值 1 以下或者企业客户反馈事件处理没有达标, ITSM 管理员将事件状态转为“拒绝”,打回给服务供应商重新处理。 .

关闭:当服务供应商处理完事件单将状态修改为“完成”以后,如果 ITSM 管理员发现当前监控指标下降到阈值 1 以下或者企业客户反馈事件处理已经达标, ITSM 管理员将事件状态转为“关闭”,表示该事件已经彻底处理完成。

4 )事件名称

 

对事件名称进行模糊过滤查询。

2.3  企业事件数目查询

用途:显示所有配置过该服务供应商的企业客户的事件单处理情况。

 

2.4  事件详情

操作:在“我的代办”或“事件追踪”选项卡下的事件列表,单击事件事件名称链接,即可查看该事件单的事件详情。

用途:列出该事件的所有相关信息。

 

 

1 )资产信息:列出产生该事件所属资产的信息。

2 )基本信息:列出该事件的基本信息。

3 )事件处理历史信息:列出了事件状态修改的处理人,时间等信息或者企业客户,服务供应商的反馈信息。

4 )状态:当接受到监控软件或者企业客户自助开单产生的事件单时,初始状态为“等待处理”,如果服务供应商已经安排人手处理该事件单,则把该事件状态修改为“处理中”。当事件处理完成时,则把该事件状态修改为“完成”。当事件状态为“完成”时 ITSM 管理员会根据现在监控的显示的数据,或者企业客户的反馈信息来决定是否“关闭”该事件单,如果没有达标则该事件单的状态会变成“拒绝”,则服务供应商需要继续安排人手处理这个事件单,知道企业客户满意以后,再次将状态修改为“完成”, ITSM 管理员则继续评估,评估通过后将状态修改为“关闭”。

5 )工作日志:填写修改状态时,或者工作中需要记录的具体的事情,可以让企业客户了解你什么时候干了些什么事情,也让自己以后有根据可查。

6 )附件:查看 / 上传事件相关的图片、数据等。

3 .企业需求

点击“企业需求”菜单,进入服务供应商查看企业需求信息的界面。

 

3.1  需求列表

用途:查看发布需求的企业客户信息以及需求信息。如果企业客户在“发布需求”界面选择勾选发布选项,则企业客户的基本信息(手机号码、邮箱、地址等)能被企业客户所在区域的所有服务供应商查看;如果不发布,则只能由企业客户设备的服务供应商查看。

 

3.1.1  查询条件

如果发布需求的企业客户数目太多,可以根据企业名称或者企业需求进行模糊过滤查询。

3.2  企业客户信息

操作:在企业需求列表点击企业名称链接,即可跳转至第二个 TAB 详细信息页面。

用途:查看企业客户的全部基本信息以及需求详情,包括电话、邮件等联系方式都可以查看。

 

4 .服务发布

点击“服务发布”菜单,进入服务供应商服务发布的界面。

 

用途:服务供应商可以选择该供应商所掌握的技术,并添加服务说明(可以填写供应商擅长的技术详情或者供应商经验介绍)。

技术信息:管理员手动添加的技术,添加步骤请参考《 C-Care( 门户 ) 管理员操作手册》。

服务说明:填写供应商详细的介绍。

5 .供应商资料

点击“供应商资料”菜单,进入服务供应商资料修改的界面。

用途:存放着服务供应商的相关信息,可以进行资料修改。

 

 

5.1  基本信息

用途:可以查看或修改基本资料信息。

 

“服务供应商代码”无法修改,“服务供应商名称”、“事件提醒邮件”、“时间提醒移动电话”尤为重要。后两个是产生事件单时通过邮件和短信形式提醒服务供应商的联系方式,如果没有会造成无法及时通知服务供应商的问题。其他选项可以选填。

第一个选项为供应商的 logo 、订单月处理量以及总评分。

第二个选项为供应商的基本信息,包括代码、名称、联系电话、邮箱、服务说明等。

第三个选项为供应商的技术信息。

5.2  满意度

用途:查看供应商评价详情以及总评分

 

第一项显示服务供应商满意度的一些基本信息。

第二项显示评分后的评价信息。包括评价内容、评价人以及评价信息。

6 个人工程师

点击“个人工程师”菜单,进入个人工程师列表界面。

用途:可以查看个人工程师。

 

操作:点击个人工程师名称,即可看到个人工程师的详细信息。